1,000万人のハートに
耳を傾ける。

• 1,000万をゆうに超える会員のお客様と会社との間を繋ぐのが、ハートコール部の役目。日々お客様からさまざまな声がコールセンターに届きます。実際にお電話を取るのは、コミュニケーターの皆さん。僕たちは、コミュニケーターの皆さんがまとめてくれる文面を見て、改善や対策が必要なものについて商品部門や物流センターと連携をとります。多くは商品の遅延や不良など、お困りごとに関してのお問い合わせですが、商品への感謝の声や喜びの声をいただくこともあります。心がけているのは、「お客様の声を大切にする」ということ。一件、一件のお問い合わせの先には、困ってらっしゃるお客様がいる。一人ひとりのお客様の心情を推し量ることができなければ、最善の対応は取れません。遅延や不良が、「当たり前」になってはいけない。仕事に「慣れ」てはいけないと、いつも自分に言い聞かせています。

• 配属になって間もない頃は、しんどい時期もありました。他の同期のほとんどは商品部門。同期同士の会話に、商品部門特有の専門用語が増えてきて、話についていけず焦りを覚えるようになっていました。吹っ切れたのは、先輩に胸の内を打ち明けたとき。「私にもそういう時期があったよ」とアドバイスをくれたんです。「商品部門にいたら、お客様の声を直接聴くことはできない。私たちは、他の人が体験できないような仕事、貴重な経験をしている。そこに誇りをもって働くのが大事」。先輩の言葉が、モチベーションに繋がりました。実際、お客様のいちばん近くにいる私たちだからこそ、わかることがたくさんある。他部門の先輩から、頼りにされることも増えてきました。

• ハートコール部に配属になっていちばん良かったことは、「顧客を知る」ことができたこと。たとえば、いざ商品をつくるとなると、普通は機能性や価格に目が行きがち。でも不良を起こさない仕組み、取り扱いの説明の仕方にも、工夫できる余地がたくさんあると思うんです。一見、地味で目立たないことかもしれないけれど、その目立たない部分にまで目を配ることが、お客様満足に結びつく。商品へのお叱りのお電話が1本減れば、その分、お客様と向き合う時間が増える。全体を俯瞰して考えることができるようになったのも、ハートコール部ならではかもしれません。最近では、マーケティングなど販売戦略を考える仕事にも興味が湧いてきました。どこに配属になっても、ここで培った経験は間違いなく役に立つと思うんです。