お客さまとつくる
すべての声が、dinosになる
お客さまや市場のニーズに基づいた、
消費者視点のモノづくり。
そんな“マーケットイン”の考え方を指針とする
dinosでは、さまざまなチャネルを駆使して
お客さまの声を集めています。
コールセンターに寄せられるお問い合わせ。
ECサイトの評価や口コミ。
膨大なデータに隠れた、声にならない声。
SNSで生まれる新たなコミュニケーション。
そのすべてが、より良い商品やサービスの
糧となるのです。
最近では社内のAI活用を推進し、
dinosに届く声の集計・分析の精度や効率を
さらに向上させています。
商品は進化する
単なる問い合わせ窓口ではない。dinosのコールセンターは、より良いモノづくりの発信基地です。お客さまから日々寄せられるご意見や、ご質問・ご要望・ご不満は、すべて商品企画やサービス改善の重要な手がかりになります。「敷布団の送料が高いから注文に悩む…」という声を受け、商品の大幅リニューアルにつながった事例も。コールセンターとモノづくりの現場が密に連携を取りながら、お客さまのニーズにかなう商品を生み出し続けています。
隠されたニーズ
いつ・だれが・どの媒体で・何を購入したか？独自の情報管理システムに膨大な顧客情報を集約し、商品開発やプロモーションに活かしています。過去には、ファブリック素材の季節需要を分析し、ガーゼと脱脂綿でできた寝具素材を用いたソファカバーを開発したこともありました。また、ECサイトであればページごとのアクセス数や閲覧時間のデータから、お客さまの興味・関心の傾向を読み解くこともできます。データの裏には、声にならない声が隠れているのです。
お客さまと向き合う
ECサイトの口コミは、マーケティングの宝庫。商品評価の指標となる“星の数”だけでなく、レビュー本文にこそヒントが詰まっていて、商品の改良や企画開発に活かされています。私たちにとって財産となる口コミですから、いただきっぱなしにはできません。商品・サービスへのご不満の声には、謝罪や改善策を。お褒めの言葉や喜びのコメントには、感謝や共感を。お互いに顔が見えない通販だからこそ、実店舗以上のコミュニケーションを心がけ、お客さまお一人おひとりと向き合いたいと考えています。
モノづくりを
InstagramやX（旧Twitter）などで、積極的に情報発信を行っています。SNSだからこそ新たな層のお客さまとつながることができたり、投稿に寄せられるコメントやDMには、よりフランクで率直な本音が綴られていたり。また、SNSを通じたモニター調査では実際に商品を試していただき、リアルな使⽤感や改善ポイントを収集しています。SNSは、dinosらしい「お客さまとのモノづくり」を、さらに進化させてくれる存在です。
