RECRUITING INFORMATION 2023
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HUMAN GEEKS

#06CR MANAGEMENT

Yudai
Yamashita

1人の声から、
1000万人の
暮らしをつくる。

コールセンター・ソリューション戦略

Yudai Yamashita / 2020年入社
ソリューションディビジョン
ソリューションセクション CRMチーム
兼コールセンター本部
ハートコール部 EC・開発ユニット

社会人になって、見えてきたこと。

実家のリビングに、天然杉の本棚がある。おそらく20年以上前からあると思う。家族の日常にすっかり馴染んでいるその本棚は、母が「ディノス」で購入したものだ。だからうちの会社を志望したというわけではなかったけど、就活の時、DINOS CORPORATIONから届いたダイレクトメールを見て縁を感じたのは事実だった。そのメールをきっかけに、何気なく説明会に参加してみたところ、社員の人柄の良さを感じて興味を持った。そうして1年後の春、晴れてうちの会社の一員になった。これも何かの縁なのだろうか。「自分はここでどんなモノを生み出せるのだろう」と期待を膨らませていた。

初夏になって、最初に配属されたのは『ハートコール部』というコールセンターだった。ここでは毎日、何百何千という問い合わせが届く。喜びの声を伝えてくださるお客様もいらっしゃるが、実際のところ問い合わせの多くはお困りごとだ。基本はコミュニケーターのみなさんが電話応対をしてくださるが、複雑な事案については僕がバトンタッチして対策を考える。学生時代、アルバイト先での接客経験はあった。しかし今は、会社の代表として判断せねばならないのだから、責任の重さがちがう。

入社前、自分はこの会社に何を「プラス」できるかしか考えていなかった。けれど、入社してからは、会社の「マイナス」をどうやってゼロにするかを考える日々だと感じた。組織には、新しい物事を生み出す人がいる一方で、現状に向き合って改善しようとする人がいる。その両者がいてはじめて、会社も社会もより良くなっていくのかもしれない。そんなことに、社会人になって気がついた。

自分次第で、風向きは変えられる。

ある日、現場の商品担当者がオンラインモールのサイト上で星一つの口コミを発見した。そこには、郵送で届いた段ボールのなかに商品とは関係のない、倉庫の部品が入っていたと書いてあった。梱包時に紛れ込んでしまったのだろうか。お客様はひどくお怒りの様子だった。急ぎ、倉庫には事実確認をしつつ、商品担当者と共にお客様への対応策を考える。今回はメールでのお詫びだけでなく、当日中に直筆の手紙を送ってはどうかと担当者に提案した。

こういうトラブル時に大切なのは、スピードだと思っている。どんなに心を込めて謝罪をしても、タイミングを逃したら伝わる想いも伝わらなくなってしまう。これはコールセンターに配属されてから、何度も痛感したことだった。入社して間もない頃、「新人だから」という姿勢で先輩の指示を待ってしまっていた時はたいてい、状況が悪化するだけだった。それに自分の少しの対応遅れが、会社全体のミスにつながってしまう怖さも知った。年齢や経験を理由に待ちの姿勢でいるのではなく、今の自分にできることを考えて、早く行動に移す。そういう「機動力」が身につく現場だと感じている。一方で、迅速に対応できてもそこに「心」がなければ、謝罪の想いは伝わらない。お困りごとの内容、お客様のご状況、タイミングなどを考慮して、かける言葉ひとつに細心の注意を払う。相手のご意見の、その裏にある想いや苦悩まで想像しきれるか。ここにお客様の満足度を左右する差があるのだと思う。

後日、商品担当者から連絡がはいり、お客様からお許しをいただけたと報告を受けた。またトラブル後の対応について、星5つのレビューも付けてくださっていたという。僕はついこの間まで、この仕事は「マイナスをゼロにする」仕事だと思っていた。でも自分の向き合い方次第で「マイナスからプラス」にもできる。日々コールセンターに届くお客様の声は、僕らにとってのチャンスなのだと知った。

変わり続ける、老舗企業であれ。

現在はコールセンターと兼任して、お客様からのご意見をもとに、ECサイトの改善やコールセンターの効率化を推進するソリューションチームにも参加している。直近で取り組んでいるのはコールセンターにおける自動音声応答システムの導入。一般的にシステムで電話応答する場合は、ダイヤルプッシュ式が多いのだが、ご高齢の方や一部の方にとっては操作が難しく、コミュニケーターにつなぐよりも時間がかかっていた。そこで数年以内に、すべて音声のみで受注や返品ができるような仕組みをつくりたいと考えている。業界でも前例のない試みではあるが、すべての人にやさしいサービスづくりへの一歩になるといいなと思う。

この仕事をしていると、日々、リアルタイムで会社がより良く変わっていくのを感じることができる。「家具の材質で絞れる検索機能がほしい」「3L以上の大きめサイズをもっと取り扱ってほしい」など、お客様からの具体的なご要望を現場に反映していくことも多い。どれだけMDやマーケターがお客様に寄り添った商品やサービスを作っても、どうしてもキャッチしきれない声がある。だからこそ、僕たちが拾いあげて、社内にフィードバックしていくことに意味があるのだと思う。

お客様の声をもとに生まれる変化は、一つひとつは小さいものかもしれない。でも、そのちいさな変化が積み重なって、DINOS CORPORATIONという会社を大きく変えていく。そして、その先で社会が少しずつでも良い方向へと変わればいい。そんな想いを抱きながら、今日も僕は一人ひとりの声に向き合っていく。

GEEK TIPS

20年以上前

お客様のくらしを、
見つめ続けて50年

当社は、2021年で創業50周年を迎えました。Yamashitaのように「ディノス」と共に年月を過ごしてきたというお客様もいらっしゃるかもしれません。これからも弊社の商品・サービスを通じて、お客様の人生や生活の多様な “モノがたり” に寄り添い、お客様のくらしをたのしくする存在を目指していきます。

ハートコール部

お客様の声を直接聴くことが
私たちのこだわりです

昨今、コールセンターを外部に委託する企業が増えてきていますが、当社ではコールセンターの構築から運営を自社で行っています。「おもてなし」の心で、お客様とのつながりを大切にするという意思表示のため、コールセンターの部署名を『ハートコール』と名付けています。お客様の顔を直接見ることの難しい通信販売だからこそ、お客様の声を直接お聴きしたい。そして、より良い商品・サービスづくりに活かしたいと考えています。

オンラインモール

自社のカタログ・テレビ・EC
だけじゃない「ディノス」

DINOS CORPORATIONは自社で運営するサイト以外にも、楽天市場、Amazon、PayPayモールなどに出店しています。オンラインモールに出店することで、新しいお客様との接点が増え、商品を欲しい!と感じてくださる方にきちんと届けることができると考えています。

自動音声応答システム

電話の声だけで
個人を特定できる?

当社の自動音声応答システムでは、電話でお話しいただいた内容からお客様を認識して対応するAIの仕組みを導入検討中。ただ話すだけで簡単に商品の注文・返品対応ができる時代が、もうすぐそこまで来ています。

検索機能

ほしい!が
見つかる
仕掛けづくり

「ディノス」のECサイトでは、商品番号、キーワード、カテゴリ、価格、サイズなど、様々な方法で検索が可能です。商品を探すお客様のあらゆる場面を想定しながら、ECサイトの細部にまでこだわりを詰め込んでいます。

ちいさな変化

Yudai Yamashitaに聞く!
入社してから
変わったこと

学生時代は、何事においても自分だけで意思決定をして行動を起こすタイプでした。しかし今の仕事では、コミュニケーターのみなさん、商品担当者、オンラインモール担当者…など、様々な周囲の人と連携して動くことが欠かせません。相手の立場を考えながら、いかに気持ちよく行動していただけるか、と考えるようになりましたね。
by Yamashita

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